Jedním z nejčastějších problémů, se kterým se setkávají provozovatelé e-shopů na platformě Shoptet, jsou nepřevzaté zásilky na dobírku. Zákazník si objedná zboží, vy odešlete balík, zaplatíte za dopravu… a pak? Zásilka se vrátí zpět nevyzvednutá. Tento nešvar není jen frustrující, ale také finančně ztrátový. Pojďme se podívat, proč k tomu dochází, jak tomu předcházet a co můžete dělat, pokud se to stane.

Proč si zákazníci nevyzvedávají dobírky?

• Impulzivní nákupy – bez zájmu o závazek.

• Změna okolností – zákazník najde lepší nabídku nebo si to rozmyslí.

• Nízké sankce – v ČR za nepřevzetí zboží hrozí prakticky nulové následky.

• Snadnost objednání bez přihlášení – anonymita vede k nezodpovědnému chování.

Jak se bránit nevyzvednutým dobírkám na Shoptetu?

1. Omezte platbu na dobírku

Nabídněte zákazníkům moderní platební metody, jako je platba kartou, bankovní převod nebo QR platba. Dobírku ponechte pouze jako doplňkovou možnost – například s příplatkem 49 Kč. Je však dobré počítat s tím, že tímto krokem můžete přijít o část zákazníků, kteří jsou na dobírku zvyklí a z různých důvodů nechtějí platit předem (např. nedůvěra v e-shopy nebo obava z podvodu).

2. Zaveďte pravidla do obchodních podmínek

Do VOP přidejte větu o tom, že:

"Objednávka je závazná a v případě jejího nepřevzetí můžeme vymáhat náklady spojené s dopravou a manipulací."

3. Ověřujte zákazníky diskrétně a chytře

Pokud máte kapacitu, doporučuji telefonicky ověřit větší nebo podezřelé objednávky. Nevolejte však s tím, že ověřujete pravost objednávky – takový přístup může zákazníka odradit.

Místo toho veďte hovor přirozeně:
Například řekněte, že "potvrzujete objednávku na jméno XY" a "potřebujete si ověřit telefonní číslo pro informování ze strany dopravce". Ideálně nechte zákazníka, aby vám číslo sám nadiktoval.

Pokud je zákazník skutečný, zpravidla ocení vaši péči a bude mile překvapen. Taková komunikace působí profesionálně a může posílit důvěru – mnozí zákazníci ocení, že se o ně takto osobně staráte, a rádi se k vám vrátí.

4. Vyžadujte platbu předem u problémových zákazníků

Evidujete-li, že někdo v minulosti zásilku nepřevzal, můžete jej omezit v možnostech dopravy či platby pomocí skrytých pravidel v Shoptetu (např. skrze dopravce podle zákaznické skupiny).

Co dělat, když si zákazník zásilku nepřevezme a balík se vám vrátí?

V případě slušného a bezproblémového zákazníka:

Doporučuji zákazníka kontaktovat telefonicky a zachovat vstřícný a profesionální tón. Můžete říct například:

"Dobrý den, pane [Příjmení], volám vám z e-shopu [Název e-shopu]. Vrátila se nám zpět vaše objednávka, ve které jste si objednal [název zboží]. Chtěl jsem se jen zeptat, zda jste například nebyl mimo domov nebo jestli vás dopravce vůbec kontaktoval. Někdy se bohužel stává, že zákazník nestihne zásilku vyzvednout, nebo dojde k jinému nedopatření."

V mnoha případech jde skutečně jen o neúmyslné opomenutí, a zákazník si přeje, aby mu byla zásilka znovu odeslána. V takovém případě doporučujeme přátelsky vysvětlit:

"Rádi vám zboží opět zašleme, jen bychom si vás dovolili požádat o úhradu nákladů navíc na nové poštovné, protože nám vznikly náklady při prvním odeslání."

Většina zákazníků to chápe a s úhradou poštovného navíc souhlasí, protože si uvědomují, že chyba nebyla na straně e-shopu. Tento přístup navíc posiluje důvěru a vztah se zákazníkem, což může vést opět k  opakovaným nákupům.

Jak postupovat v případě nepoctivého zákazníka, který zásilku záměrně nepřevzal?

Pokud narazíte na zákazníka, který zásilku zjevně nepřevzal úmyslně, obvykle to poznáte poměrně snadno. Začne se vymlouvat, že nebyl informován, že o žádné zásilce nevěděl, že čekal příliš dlouho, nebo že si musel zboží objednat jinde.
Ve většině případů jde pouze o snahu vyhnout se odpovědnosti.

Přitom pokud se mu dokážete bez problémů dovolat na uvedené telefonní číslo, znamená to, že kontaktní údaje fungují správně. Systémy jako Česká pošta, Zásilkovna, DPD, PPL atd totiž zákazníky automaticky informují o doručení zásilky pomocí SMS a e-mailu. Je tedy velmi nepravděpodobné, že by o zásilce skutečně nevěděl.

Doporučený postup:

1. Zeptejte se slušně, zda si přeje zásilku znovu odeslat.
   (O navýšení ceny nebo kompenzaci za poštovné se zatím nezmiňujte.)

2. Pokud odpoví, že o zásilku již nemá zájem, vysvětlete mu věcně:

   "Vaší objednávkou došlo k uzavření kupní smlouvy na dálku. Zákazník je podle zákona povinen zásilku převzít. Pokud si zboží nepřejete, máte samozřejmě právo jej do 14 dnů od převzetí bez udání důvodu vrátit.
   Nicméně e-shop má v případě nepřevzetí zásilky ze zákona nárok na úhradu nákladů na poštovné a balné.

3. Pokud zákazník reaguje agresivně, odmítne komunikaci nebo hovor ukončí:

• Nepokračujte v telefonátech, nemá to smysl.

• Nechte situaci "vychladnout" a vyčkejte 1–2 dny.

Následně zákazníkovi zašlete e-mail včetně faktury ze Shoptetu v PDF s výzvou k úhradě nákladů na poštovné a balné, které vám vznikly v důsledku nepřevzetí objednaného zboží. 

Dobrý den, pane/paní [Příjmení],

obracíme se na Vás v souvislosti s objednávkou č. [číslo objednávky], kterou jste učinil(a) dne [datum objednávky] na našem e-shopu [název e-shopu].

Zásilka, která Vám byla na základě této objednávky odeslána na dobírku, se nám vrátila jako nepřevzatá. Tímto došlo k porušení kupní smlouvy uzavřené na dálku, neboť převzetí zásilky je součástí závazku kupujícího.

V souladu s § 2913 občanského zákoníku má náš e-shop v tomto případě právo požadovat náhradu škody, která vznikla v souvislosti s odesláním a následným vrácením zásilky. Jedná se konkrétně o:

• Poštovné a balné: [např. 129 Kč]

Tímto Vás žádáme o úhradu uvedené částky do 5 pracovních dnů od doručení této zprávy na následující bankovní účet:

Číslo účtu: [číslo účtu]
Variabilní symbol: [číslo objednávky nebo jiný identifikátor]
Částka k úhradě: [např. 129 Kč]
Zpráva pro příjemce: Náhrada škody – objednávka č. [číslo]

Pokud již máte částku uhrazenou, považujte tuto výzvu za bezpředmětnou.
V případě dotazů nás neváhejte kontaktovat.

Děkujeme za pochopení.

S přáním hezkého dne
[Jméno a příjmení]
[Pozice, např. zákaznický servis]
[název e-shopu]
[e-mail] | [telefon] | [web]